Zpět na seznam článků

Analýza objednávek 200 e-shopů

Jak je na tom typický objednávkový proces v Čechách. A jaké nejčastější chyby tam vidím. Od kdy nabízet dopravu zdarma, jak správně ukázat adresu a top 10 zlepšení vaší objednávky.

Amazon balíček v poště

Shopsys, Retino a Skladon v minulém roce objednali z 205 e-shopů a pak z toho udělali zajímavý report.

Tak jsem si říkal, že se tomu reportu podívám na zoubek z pohledu UX a konverzí.

Doprava

Většina e-shopů nabízí jak dopravu na adresu, tak osobní vyzvednutí. U obou variant je to mezi 2–3 dopravci.

Dopravci

Doručení na adresu (procento e-shopů, které daného dopravce nabízí):

Dopravci-doruceni-na-adresu

Co se týče trendu, tak Česká pošta dramaticky klesá, GLS a Zásilkovna stoupá. U České pošty je to nekvalitou služeb, mnohdy to byl jediný způsob doručení na odlehnou lokalitu. A Zásilkovna začala s doručováním v létě 2021.

Výdejní místo (procento e-shopů, které daného dopravce nabízí):

Dopravci-doruceni-na-vydejni-misto

Nejvíc poskočilo PPL, pokles je u obou služeb České pošty (Balíkovna i Balík na poštu). Zásilkovna vede s 9 500 výdejními místy, Balíkovna 7 500, PPL jich má 6 000.

UX doporučení:
Ceny jsou u jednotlivých dopravců srovnatelné, doručitelnost je lepší u nestátních společností. Pokud nejste omezeni velikostí či váhou balíků, tak volte 3 dopravce na adresu a 2 na výdejny.

Výdejní místa různých dopravců sjednoťte do jedné položky. Výdejní místo vybírejte z mapy. Hezky to má například www.actin.cz nebo www.nazuby.cz. Aktuálně to takto má 10 % e-shopů.

V poslední době kreslím výběr dopravy takto:

Výběr dopravy wireframe

Ceny dopravy

Ceny jsou u všech víceméně stejné, v průměru pro: doručení na adresu 96 Kč, a výdejní místo 70 Kč. Vyzvednutí na prodejně nabízí 78 % e-shopů zdarma, zbytek to má zpoplatněné v průměru 35 Kč.

UX doporučení:
Lidem je jedno, zda platí 95 nebo 99 Kč, protože to pro ně vypadá podobně. Takže doporučuji 99 Kč. Co se týče výdejního místa, tak doporučuji „zlevnit“ na 69 Kč. U dobírky je průměr 39 Kč. U vyzvednutí na prodejně mi přijde z pohledu brandu lepší oželet těch pár korun a nabízet to zdarma. Samozřejmě pokud nevyskladňujete a nezprovozňujete sekačku.

Doprava zdarma

Jen 4 % testovaných e-shopů nabízí dopravu zdarma na vše. A ono to dává smysl, protože si cenu dopravy musíte ukousnout z marže produktu.

Pokud už budete chtít dopravu zdarma (Amazon takto zvýšil obrat o 12,4 %), tak to doporučuji pro funkční a nutné produkty typu čisticí prostředky, lepidlo nebo nářadí. Zvýší vám to prodeje a nevykrvácíte na vratkách.

U impulzivních a emočních nákupů (oblečení, dekorace, luxus) vám doprava zdarma zvýší vratkovost.

Zde zajímavý AB test dopravy od 40 €, který snížil konverze o 10 %.

Doprava zdarma od 1 500 Kč

Dopravu zdarma od určité hranice nabízí 75 % e-shopů. A dává to smysl. Nakupte si tak, abyste mohli cenu dopravy rozumně vzít z marže. Medián sledovaných e-shopů je 1 500 Kč.

Hranice-pro-dopravu-zdarma

UX doporučení:
Já většinou doporučuji nastavit hladinu pro dopravu zdarma na: průměrná hodnota objednávky + cena dopravy : marže. Takže například 1 250 + 69 : 0,3 = 1 480 Kč.

Lidsky řečeno chcete postrčit uživatele k tomu, aby si koupili víc a dalším produktem vám pokryli cenu dopravy.

Dělal jsem takhle AB test, kde jsme při přiblížení k dopravě zdarma doporučovali produkty, které tuto hranici překročí. Ukázalo se, že víno není pro tohle ideální produkt, respektive to nemělo žádný efekt.

Anthony Morgan měl na Linkedinu zajímavou úvahu, kde poukazoval na příliš vysokou hranici pro dopravu zdarma.

Poukazoval na to, že lidi s dopravou zdarma mají o 7 % větší šanci dokončit nákup. A doporučoval dát hladinu pro dopravu zdarma pod průměrnou hodnoty objednávky. Já jsem skeptik a za dopravu zdarma chci větší objednávku.

Na Trenýrkárně dokonce účtujeme balné pro objednávky pod 350 Kč. Báli jsme se to nasadit, ale za tu dobu si stěžovali 3 lidi. Jde o to mile vysvětlit, že takto malá zakázka nám nepokryje náklady.

Datum doručení

Jen polovina e-shopu vám ukáže datum doručení! Většina zákazníků očekává, že jim objednávka dorazí do dvou dní. Tři jsou hraniční a od 4 dál už to schytáváte v recenzích na Heurece.

UX doporučení:
U každé dopravy ukazujte datum dodání. Ideálně i vč. dne v týdnu. A nic nezkazíte, když datum dodání uvidím už v košíku.

Platba

Většina e-shopů nabízí 4 platební metody.

Pocet-platebnich-metod

Do reportu se bohužel nedostal jejich seznam, ale můj tip je:

  • platební karta,
  • dobírka,
  • (rychlý) bankovní převod,
  • Apple Pay/Google Pay.

Pro mě zajímavý údaje je, že Apple Pay / Google Pay nabízí 60 % testovaných e-shopů. A odložená platba je na 36 %.

UX doporučení:
Nabízejte nejběžnější platební metody, nejčastější předvyberte. A u dobírky dejte informaci, že jde platit hotově nebo kartou. 70 % e-shopů tuto informaci nemá.

Adresa

Adresa u osobního odběru

Říkám to už 10 let a řeknu to ještě jednou: Neptejte se na doručovací adresu, pokud si jdu zboží vyzvednout!

54 % e-shopů se ptá na dodací adresu i ve chvíli, kdy si to jdu vyzvednout. Částečně je to dané starým systémem, který toto vyžaduje. Částečně je to kvůli faktuře. Oboje lze vyřešit.

UX doporučení:
Neptejte se na adresu, pokud si jdu zboží vyzvednout! Do systému můžete posílat adresu výdejního místa. A místo faktury můžete dávat výjezd z pokladny, jako když si jdete něco koupit v kamenném krámu.

Přihlášení

Třetina e-shopů nedává možnost se přihlásit k účtu v kroku adresy. Chápu to ve chvíli, kdy si nehrajete na registrace, účty. Ale s ohledem na brzkou smrt cookies, retenci zákazníků a lepší uživatelské přívětivosti přihlášeného uživatele si myslím, že je to chyba.

Našeptávač adresy

Osobně nemám našeptavače adresy moc rád. Protože kolidují s uloženou adresou v prohlížečích.

Ano, dá se to naprogramovat dobře, aby si Foxentry, Smartform nebo Google povídal správně s uloženou adresou. Ale většinou vidím kolizi. Vyplnění adresy a chybovou hlášku, že ulice se musí zadávat bez čísla atp.

Jsou situace, kdy adresa není v databázi a pak musím mít možnost ji zadat manuálně. Protože jinak nenakoupím.

Nedávno se mi stalo, že formulářové pole pro město nedovolovalo napsat číslo. Takže jsem řešil, zda mám nechat jen Praha nebo napsat Praha čtyři.

UX doporučení:
Vykašlete se na externí našeptavač adresy. Za mě je důležitější oštítkovat jednotlivé pole pomocí autocomplete, aby se vyplnily správně všechny položky z prohlížeče.

Pamatování si vyplněných údajů

Je to až trapné, ale 56 % e-shopů si nepamatuje, co jsem v objednávce vyplnil.

Takže pokud neprocházím objednávkou lineárně kupředu a zpátky ni krok, tak jsem nucený zadávat informace znova. Trochu mi to připomíná Vigga z Brittain’s Got Talent:

Souhlasy se vším

Nedávno jsem si stěžoval Petře Dolejšové, že je v kroku adresa často pře-checkboxováno. Vidím souhlas s:

  • přihlášením k newsletteru,
  • dotazníkem spokojenosti,
  • vytvořením registrace,
  • obchodními podmínkami,
  • zpracováním osobních údajů.

UX doporučení:
Registraci řešte až na děkovací stránce, stačí se zeptat na heslo/propojení se sociálními sítěmi (má to jen 15 % e-shopů).
Obchodní podmínky a zpracování osobních údajů můžete dát jako oznámení. Např.: Kliknutím na tlačítko Koupit souhlasíte s … (polovina e-shopů to takto nemá).

V reportu je toho víc, takže doporučuji stáhnout. A díky Libore P., že jste mě na report nasměroval.

Související články

Trenyrkarna-homepoage Případovka

4× obrat za 6 let spolupráce s Trenýrkarna.cz

Frekvence-testu

49 tipů, jak zvýšit zisk e-shopu

Harrys-homepage

UX checklist kontroly před spuštěním e-shopu

Helena-lopes-qpjyqyy5r-u-unsplash

Efektivní registrace – 14 doporučení a příklady

Smysluplná debata

  • Patrik Novák
    Patrik Novák

    Píšete: Obchodní podmínky a zpracování osobních údajů můžete dát jako oznámení. Např.: Kliknutím na tlačítko Koupit souhlasíte s … (polovina e-shopů to takto nemá).

    Nejsem si 100% jistý, ale není náhodou v zákoně, že souhlas s obchodními podmínkami MUSÍ mít zaškrtávací políčko?

    • Ondřej Ilinčev
      Ondřej Ilinčev

      Já si to nemyslím, ale to je spíš dotaz na právníka.