Transakční e-maily (včetně 19 šablon)

Transakční e-mail je jako polibek. Předchází mu dlouhé námluvy, a když jej pokazíte, tak nic jiného nebude. Obojímu předchází získání důvěry, sympatie a fáze poznávání se.

kiss

Co je (a není) transakční e-mail

Na transakční e-mail se většinou docela těšíte. Protože jste jeho odeslání iniciovali nějakou svojí akcí na webu. Ať už šlo o objednávku, žádost o nové heslo nebo potvrzení přihlášení k newsletteru.

Naproti tomu marketingové e-maily vás většinou obtěžují. Jsou nevyžádané, a často vás nutí k něčemu, co nechcete udělat.

3× větší míra otevření i prokliku

Zatímco marketingové e-maily mají míru otevření kolem 20 % a proklikovost okolo 3 %, tak transakční e-maily jsou na troj- až čtyř-násobku.

Pokud vám teď zasvítily oči a říkáte si, jak do transakčních e-mailů dáte nějaký ten upsell, tak… na to zase rychle zapomeňte. Ano, uvidíte podobná doporučení hlavně na amerických webech, ale tohle nebylo cool ani před GDPR.

Pokud to uděláte, tak:

  1. v Seznamu a Gmailu začnete padat do hromadné pošty,
  2. začnete mít problém s doručitelností,
  3. přijdete to marketingového pekla.

Možnost budování vztahu se zákazníkem

Berte transakční e-maily jako ideální možnost ukázat svou individualitu a vybudovat si vztah – neřku-li – pouto. Už slyším vaši otázku: „A co mám jako v e-mailu s odesláním zboží, Ondro, vymýšlet?“

Dvě slova. CD Baby. Jejich e-mail s potvrzením odeslání zboží je legendární. 20 000 zpětných odkazů za 20 minut práce není špatný výsledek. I v Čechách je pár dobrých příkladů: Air bank, Marketingminer (jejich předmět Chybíš nám při delší nečinnosti je super), Woox (říká manželka Lucka), Annonce (doteď si pamatuju jejich boží fakturu).

Co má mít transakční e-mail

1. Dobrý důvod, proč jej vůbec posíláme

Zamyslete se, zda je ten e-mail nutné posílat. Zda se nedá více e-mailu sdružit do jednoho. A ne, upozornění na opuštěný košík není transakční e-mail. Ale jemná buzerace.

2. Odesilatel a adresa pro odpovědi

Lidi neotevírají e-maily od neznámých odesilatelů. Takže si nehrajte na chytrolíny a nazvěte odesilatele jménem firmy případně oddělením. Odesilatel by měl mít maximálně 20-25 znaků. Takže například TravelService rezervace (rezervace@travelservice.cz) nebo Alza e-shop (objednavka@alza.cz). A ne Vojtěch Mouka z TravelServicu.

Taky se přesvědčte, že je e-mailová adresa ze které posíláte funkční. Stane se, že vám občas někdo odpoví a mít automatickou odpověď, že na tenhle e-mail nelze nic posílat je pitomý. Že UPC.

3. Pochopitelný předmět a pre-header (popis)

Stejně jako v navigaci ani tady není vhodné být kreativní. Pokud je to potvrzení objednávky, tak to tak taky nazvěte. Chápu, že backoffice manažerka zní lépe než uklizečka, ale vám jde o pochopitelnost.

Shrnutí

Pre-header je ten text, co se vám objevuje pod předmětem. Bývá první text v e-mailu, což je často Nezobrazuje se vám e-mail správně, koukněte se na on-line verzi. A to moc nepoňouká k otevření.

4. Verze pro mobil (a textová verze)

Rozumí se už tak nějak samo sebou, že e-mail bude čitelný i na mobilu. Pokud chcete kodérovi ušetřit trochu nervů, tak mu řekněte, ať to programuje jen pro šířky 320 a 640 pixelů. Pokud máte Měříška, tak si můžete vymyslet adaptivní šířku včetně animovaného pozadí a live twitter feedu.

Na druhou stranu nezapomeňte, že část lidí má vypnutý html e-mail a je potřeba mít zpracovanou i čistě textovou verzi.

5. Zvýraznění (přidání do kalendáře, potvrzení RSVP, detaily letenek)

Tohle je pokročilá funkce hlavně Gmailu. Součástí e-mailu může být:

  • detaily rezervace hotelu,
  • detaily letenek,
  • akce v kalendáři,
  • odeslání a datum dodání zboží,
  • potvrzení rezervace v restauraci…

Akce v doručené poště v Gmailu

Balíček Gmail Inbox akceInbox event

Gmail má určité podmínky a procedury, které je potřeba splnit. Ale podle mého je jen otázkou času, kdy to přejmou ostatní poskytovatelé. Pokud vás to zajímá, tak tady je k tomu hezký článek.

6. Správná autentizace

DKIM, SPF, DMARK. Všechna tato nastavení zvyšují vaší důvěryhodnost jako odesilatele pro e-mailové servery. Takže pokud tomu nerozumíte – jako já – tak se obraťte na odborníka na e-mailing. Protože pokazit to stačí jednou a vysvětlovat klientovi, že si z dané IP adresy či domény už nikdy nic nepošle není úplně fajn.

7. Personalizace

Jako minimum bych bral to, že mě oslovíte jménem. Ideálně v 5. padů – fůra českých e-mailových providerů to už umí. Případně se dá podle jmen ze statistického úřadu naprogramovat převodník a doplnit to i o rod (muž/žena). Takže pak nemusíte oslovovat své čtenáře v množném čísle, jak to dělám já.

Další hezký detail je to, že jako příjemce není jen má e-mailová adresa, ale jméno a příjmení.

… a teď už vás nebudu dál zdržovat od těch slíbených šablon.

19 šablon pro e-shopové transakční e-maily

Přemluvil jsem svého klienta Petra Bažanta, aby vám poskytl 29 šablon transakčních e-mailů pro Adidas e-shop, které jsem pro něj vytvářel.

Tady je například potvrzení objednávky:

Potvrzení objednávky

19 šablon obsahuje:

  1. Detail produktu poslat kamarádovi.
  2. Exspirace slevy.
  3. Info z hlídacího psa.
  4. Neuznání reklamace.
  5. Obdržení vráceného zboží.
  6. Odpověď na dotaz.
  7. Potvrzení objednávky.
  8. Přijetí dotazu.
  9. Přijetí reklamace.
  10. Refundace.
  11. Stav věrnostních bodů.
  12. Uznání reklamace.
  13. V poho?
  14. Výsledek hlídacího psa.
  15. Zadat slevový kupon.
  16. Zapomenuté heslo.
  17. Zásilka odeslána.
  18. Změna v objednávce.
  19. Zpoždění.

29 šablon transakčních e-mailů

Závěr

Transakční e-maily jsou jedna z věcí, na které se neprávem zapomíná. V krabicových řešeních jsou už „hotové“ a málokomu dojde, jaký mají potenciál zlepšit váš vztah s klientem. Udělejte si prosím chvíli času, vytiskněte si všechny vaše transakční e-maily a dejte jim trochu individuality. Zkuste je psát, jako byste to samé říkali dobrému zákazníkovi.

 

Zdroje:
https://www.nngroup.com/articles/transactional-and-confirmation-email/
https://customer.io/blog/best-transactional-emails.html
https://www.easy-smtp.com/conversion-rate-optimization-tips-for-your-transactional-emails
https://mailbakery.com/blog/email-marketing-statistics/ https://developers.google.com/gmail/markup/overview#gmail_actions https://postmarkapp.com/guides/transactional-email-best-practices https://conversionxl.com/blog/transactional-email-guide/amp/

4 Responses to Transakční e-maily (včetně 19 šablon)

  1. Jakub Rejnuš 16. duben 2018 at 15:34:26 #

    Ahoj, Ondro,
    chtěl bych se prosím zeptat, jak jsi technicky řešil ten upsell v e-mailu potvrzujícím objednávku při platbě kartou? Nebo to je e-mail, který chodí jen v případě, že se o platbu kartou nejedná?

    • Ondřej Ilinčev
      Ondřej Ilinčev 22. duben 2018 at 23:40:30 #

      Tohle bylo ještě před EET, takže se to dalo řešit odsunutím komunikace s platební branou. Prostě se počkalo do zpracování objednávky, zda tam něco nepřibylo.

  2. Olga 1. květen 2018 at 15:56:04 #

    Nevím čím to je, ale nejde se mi dostat na ty šablony, už je to nefunkční odkaz? Díky za odpověď, Olga

    • Ondřej Ilinčev
      Ondřej Ilinčev 9. květen 2018 at 18:27:53 #

      Mně to funguje normálně. Pošlete mi e-mail (o zavináč ilincev tečka com) a já vám pošlu přímý odkaz.

Napsat komentář

Powered by WordPress. Designed by WooThemes